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"WIE WAR DOCH GLEICH IHR NAME?"
WIE SIE PROFESSIONELL UND KUNDENORIENTIERT AM TELEFON KOMMUNIZIEREN
Von Rainer Baber, M. A.
Vor einiger Zeit wollte ich ein offenes Seminar in
einer mittelgroßen Stadt in Süddeutschland anbieten. Ich suchte
hierfür ein Hotel aus, welches aufgrund der Lage und der Ausstattung
mir hierfür besonders geeignet erschien und rief vormittags dort
an. Es hob niemand ab. Ich versuchte es eine halbe Stunde später,
doch ich hatte wieder keinen Erfolg. Am nächsten Tag gab ich dem
Hotel noch eine Chance: vergebens. Was würden Sie jetzt tun? Genau!
Auch ich wählte ein anderes Hotel.
Dem Anrufer genügen in der Regel 2 bis 3 Kontakte,
um sich ein "Bild" von dem Unternehmen zu machen. Das tückische
dabei ist, daß der Anrufer das Unternehmen als Einheit wahrnimmt
und nicht seine jeweiligen Gesprächspartner. Das bedeutet: Habe ich
als Kunde zufälligerweise einen Gesprächspartner am anderen
Ende der Leitung, der sehr langsam spricht und bei meinem zweiten Anruf
braucht es länger, bis jemand den Hörer abnimmt, so entsteht
bei mir der Eindruck, daß ich es hier mit einer sehr lahmen Truppe
zu tun habe und meine Auftragsabwicklung vermutlich mehr Zeit in Anspruch
nehmen wird. Das ist aber wohl kaum der Eindruck, den wir vermitteln wollen.
Worauf sollten wir daher achten, um uns und unser Unternehmen am Telefon
kundenorientiert zu präsentieren?
1. Die Einstellung
Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon ist
die eigene positive Einstellung zu sich selbst, seinem Unternehmen, seiner
Tätigkeit, seinen Produkten/Dienstleistungen und vor allem seinen
Kunden und Gesprächspartnern gegenüber. Menschen, die sich beispielsweise
nicht mit Ihrem Produkt identifizieren können, werden dies unterschwellig
ihren Gesprächspartnern kommunizieren. Dies belastet die Atmosphäre
des Gesprächs und erschwert das Erreichen des Gesprächszieles.
Überprüfen Sie also Ihre Einstellung und beseitigen Sie ggf.
Motivationskiller, z. B. Störfaktoren in Ihrem Arbeitsumfeld.
2. Besonderheiten des Mediums Telefon
Der Umgang mit dem Telefon ist für uns zur Selbstverständlichkeit
geworden und nur selten denken wir über die besonderen Kommunikationsbedingungen
nach. Der größte Unterschied zu einer Face-to-face-Situation
ist: wir sehen unseren Gesprächspartner nicht. Das klingt zunächst
ein wenig banal, hat jedoch weitreichende Konsequenzen. Die bei einem
Gespräch mit einem direkten Gegenüber vorhandene Körpersprache
fällt weg; am Telefon sehen wir keine Gestik und Mimik. Das Fehlen
dieser nonverbalen Informationen wird durch eine verstärkte Konzentration
auf den Inhalt des Gesagten und vor allem auf den Klang der Stimme ausgeglichen.
3. Der Klang der Stimme
Der Klang Ihrer Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während
des Gesprächs lächeln. Das Aufstellen von Familienphotos, Motivationsbildern
etc. erleichtert Ihnen das Lächeln. Selbstverständlich ist darauf
zu achten, daß eine "lächelnde" Stimme zur Situation
paßt. Beispielsweise ist dies für ein Bestattungsunternehmen
nicht empfehlenswert - doch dies sind Ausnahmefälle. Achten Sie auch
darauf, daß Ihnen beim Sprechen nicht die Luft ausgeht, d. h. sitzen
Sie aufrecht und klemmen Sie nicht den Hörer zwischen Wange und Schulter
ein.
4. Die fünf Phasen des Gesprächs
Ein Telefongespräch besteht aus 4-5 Phasen. Die 1. Phase dient der
Gesprächsvorbereitung, was in der Regel nur bei ausgehenden Telefonaten
zu berücksichtigen ist. Fragen Sie sich dabei: Was will ich erreichen?
Wen will ich sprechen? Welche Unterlagen benötige ich? Welche (inhaltlichen)
Widerstände habe ich zu erwarten? Warum sollte mein Gesprächspartner
mir zuhören? Ist das Telefon überhaupt das richtige Medium?
Fünf Phasen des professionellen Telefonats:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächseröffnung
3. Information
4. Abschluß
5. Nachbearbeitung
Als 2. kommt die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Hier
gilt es besonders auf der Beziehungsebene zu kommunizieren, d. h. formulieren
Sie einige Nettigkeiten, geben Sie Ihrem Partner die Möglichkeit
sich an den Klang Ihrer Stimme, Ihre Aussprache sowie ggf. Ihren Dialekt
einzustellen. Bei ausgehenden Gesprächen sollten Sie bereits in dieser
Phase überlegen, wie Sie Interesse für Ihr Anliegen wecken können.
Dies kann beispielsweise durch eine überraschende Frage ("Wußten
Sie schon, daß ..."), das Aufzeigen eines konkreten Nutzens
("Sie bekommen ...") oder die Mitteilung einer Neuigkeit ("Ab
morgen gilt ...") geschehen. Ferner gilt es den korrekten Namen Ihres
Gesprächspartners zu erfahren. Sie erreichen dies am einfachsten,
indem Sie sich selbst richtig melden, da andere Menschen häufig unser
Verhalten spiegeln. Zu einer guten Meldung gehört der Firmen- und
ggf. der Abteilungsname sowie Ihr Vor- und Zuname. Ihr Name sollte am
Ende der Meldung stehen, da er sich an dieser Position am besten einprägt.
Daraus folgt auch, daß Sie im Anschluß auf die Phrase: "Was
kann ich für Sie tun?" verzichten können. Ein Gruß
kann Bestandteil der Meldung sein oder gleich im Anschluß, nachdem
beide Parteien sich vorgestellt haben, erfolgen.
In der 3. Phase erfolgt der gegenseitige Informationsaustausch
mit einem Wechsel von der Beziehungs- auf die Sachebene. Klären Sie
hier die Kompetenzen sowie den Sachverhalt. Bei längeren Gesprächen
oder mehreren behandelten Themen bietet es sich an, eine Zusammenfassung
des bisher Gesagten vor dem Beginn eines neuen Themas durchzuführen.
In der 4. Phase findet das Gespräch seinen Abschluß,
konzentrieren Sie sich wieder auf die Beziehungsebene. Wiederholen Sie
nochmals die wichtigsten Ergebnisse und Vereinbarungen, geben Sie evtl.
in einem Satz einen Ausblick in die Zukunft und verabschieden Sie sich
mit einem freundlichen "Auf Wiederhören", dem Namen Ihres
Gesprächspartners und einem Dank für den Anruf. Bitte legen
Sie erst nach ihm auf, um sicherzustellen, daß Sie keine Informationen
abgewürgt haben.
Die 5. und letzte Phase dient der Nachbereitung des
Gesprächs. Fertigen Sie hierzu - aus den bereits während des
Telefonats mitgeschriebenen Informationen - ein Protokoll an, worin Sie
den Namen mit der korrekten Schreibweise und Aussprache, Firma, Telefonnummer
mit Durchwahl, Datum, Uhrzeit, ein Kürzel, wer das Gespräch
entgegengenommen hat, das Anliegen des Gesprächspartners und die
getroffenen Vereinbarungen notieren. Überdenken Sie, wie das Gespräch
verlaufen ist, ob Sie Ihr Gesprächsziel erreicht haben, wo Sie sich
gut verhalten haben und was Sie beim nächsten Telefonat besser machen
können.
5. Gesprächsführung
Hier noch einige Tips für die Gesprächsführung:
Verwenden Sie den Namen Ihres Gesprächspartners, möglichst zu
Beginn und gegen Ende des Gesprächs und bei längeren Telefonaten
gerne auch in der Phase des Informationsaustausches. Dies zeigt Ihrem
Gegenüber, daß Sie ihn achten und ernst nehmen.
Praktizieren Sie das sog. "Aktive Zuhören", das aus zwei
Komponenten besteht. Zum einen aus "Zuhören" und zum anderen
aus dem "Signalisieren des Zuhörens". D. h. Sie wiederholen
Aussagen Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben Verständigungssignale
wie "mhm", äußern Gefühle wie "Oh!"
etc. So vermeiden Sie die das Gespräch belastende Frage: "Hören
Sie mir überhaupt zu?".
Lachen Sie nicht nur physisch während des Gesprächs, sondern
auch mit dem Gesagten. Streuen Sie hierzu in Ihren Sätzen Worte wie
"gerne" oder "selbstverständlich" ein und bleiben
Sie höflich.
Eine größere Verständlichkeit erreichen Sie, indem Sie
kürzere Sätze bilden, Wortendungen sauber aussprechen und nicht
verschlucken und sich ggf. der Wortwahl des Gesprächspartners anpassen.
Wenn Sie den gleichen Dialekt wie Ihr Partner sprechen, können Sie
das Telefonat auch hierin weiterführen, denn Dialekt sprechende Menschen
wirken in der Regel sympathischer auf andere; hochdeutsch hingegen signalisiert
Kompetenz.
Achten Sie ferner auch auf eine positive Formulierung Ihrer Aussagen,
denn viele Denkprozesse unseres Gehirns laufen in Bildern ab. Machen wir
hierzu ein kleines Experiment: 1. Denken Sie jetzt nicht daran, wie Sie
im Südsee-Urlaub an einem herrlichen, sonnigen Tag auf einer bequemen
Liege sitzen und Ihre Füße im feinen, warmen Sand spielen.
2. Denken Sie jetzt nicht daran, wie Sie mit Blick auf das türkisfarbene
Meer ein kühles Bier dazu trinken. 3. Denken Sie jetzt nicht daran,
wie eine Kokusnuß neben Sie niederfällt. - Was haben Sie gesehen?
Wenn Sie meine Anweisungen exakt ausgeführt haben, haben Sie nichts
gesehen. Doch vermutlich haben Sie auch an die Kokusnuß gedacht.
Deshalb sagen Sie: "Wir haben von 8.00 Uhr bis 12.00 Uhr und von
13.00 bis 14.00 Uhr geöffnet." (positiv) statt "Wir haben
von 12.00 Uhr bis 13.00 Uhr geschlossen." (negativ) oder "Wir
können bis morgen liefern." statt "Wir können heute
nicht mehr liefern.", denn im Unterbewußtsein Ihres Gesprächspartners
bleibt das Bild des Geschlossen-seins oder Nicht-liefern-könnens
haften.
Setzen Sie die Fragetechnik ein, denn der Satz: "Wer fragt - führt!"
bewahrheitet sich immer wieder. Gesprächspartner, die nicht genau
wissen, was sie wollen, locken Sie am einfachsten mit gezielten Fragen
aus der Reserve. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen offenen
und geschlossenen Fragen. Offene Fragen ermöglichen Antworten in
epischer Breite, z. B. "Wie hat sich der Unfall ereignet?".
Sie sind besonders für Gesprächspartner geeignet, die selbst
wenig sprechen. Hingegen erlauben geschlossene Fragen nur kurze Antworten,
z. B. "War die Straße trocken?" und sind deshalb für
vielredende Gesprächspartner gut anwendbar. Ansonsten fahren Sie
mit einer Mischung aus beiden Typen am besten, da dies abwechslungsreicher
und angenehmer ist.
6. Fazit
Stellen Sie sich beim Telefonieren selbst immer wieder die Fragen: Welches
Bild will ich überhaupt nach außen vermitteln? Wie ist die
Einstellung meinem Produkt, meinem Hause, meinem Team und nicht zuletzt
meinen Kunden gegenüber? Wie würde ich selbst gern behandelt
werden, wenn ich hier anriefe? Die Antworten zeigen Ihnen den Weg zu einem
professionellen Verhalten am Telefon.
Und zum Schluß noch eine kleine Bitte. Fragen Sie nicht: "Wie
war doch gleich Ihr Name?", denn in der Regel lebt Ihr Gesprächspartner
noch!
Zum Autor:
Rainer Baber, M. A., ist seit 1999 selbständiger
Rhetorik- und Kommunikationstrainer. Seine Seminar-, Coaching- und Beratungsschwerpunkte
sind: Rhetorik, Präsentations- und Vortragstechnik, Gesprächs-
und Verhandlungsführung, Kundenorientierung am Telefon sowie Zeitmanagement.
Rainer Baber studierte Allgemeine Rhetorik, Neuere Deutsche Literaturwissenschaft
und Neuere Geschichte an der Universität Tübingen. Vor dem Studium
übte er einen kaufmännischen Beruf in der Werbebranche aus.
Kontakt:
Rainer Baber, M. A.
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